ITILにおけるインシデントの意味は、ITサービスやITシステムの停止時、サービスの品質が低下したことによるビジネスやユーザーに対して与えるできごとを言い、インシデント管理は、ビジネスへの影響を最小限にして迅速に復旧することを目的としたマネジメントの過程を言います。ITILのインシデント管理を導入することで、資産管理や問題管理、サービス提供の効率化など図ることができます。インシデント管理は必要最低限から始めることが重要で、現状のベースを運用に生かすことが求められます。ITILの導入で熟知、検討しなくてはいけないのが投資にかかる費用面と労力です。効果を得られるまでに1年かかってくることが予測されるので、担当者が継続的な改善を行っていけるよう、しっかりとした目的を明確にしておくことが大切です。
システム管理を行なう上で押さるべきITIL用語とインシデント管理
システム管理を担当している方が押さえておきたいITIL用語には、インシデント管理、サービス要求管理、変更管理、問題管理、資産管理などが挙げられます。いずれも知識として身につけておくことで作業効率の向上に繋がってくることから、自社で導入を検討している場合ではとくに重点を置く必要があります。ITILは特別な要素を持ち合わせているのかと言ったらそうではなく、IT開発に関わっている方ではさほど真新しい物ではないでしょう。というのも、ITILは、ITのシステム管理を行なう利用者の立場になって見直された物です。ITILに決まりごとはないので、自社の環境に合わせた目的や運用方法を明確にすることが欠かせません。サービス要求とは、登録情報の変更やパスワードの再発行などが含まれ、問題管理にはインシデントとなった根本となる原因を見つけて、同じことが起こらないよう再発防止策を構築するためのプロセスと言えます。
ITILを現場に導入時にはインシデント管理の内容を選択することが重要
ITILは、IT運用管理の全てを網羅していて且つ詳細な記載となっているので、完璧に導入することができれば効果的なPDCAサイクルを確立することができます。ですが、初めから完全な導入を行なうのではなく、ITにおけるサービスマネジメントを意識しつつ段階的な導入が大切です。ITILでは、プロセス、人、製品のバランスがとれた導入を大切にしているので、どれか1つだけに力を入れすぎるのは良くないと言え、導入効果が期待できません。よって、バランスよく実践することが肝となります。また、単純なインシデント管理を行っているだけでは、問題の解決にはつながらないと言えることから、インシデントの発生を徹底的に削減したい場合では、問題管理と変更管理の導入が急がれます。この2つを導入して、目的に合った利用を行なうことで、問題となる根本を解消し変更の作業に伴ったリスクを適切にコントロールすることが可能です。